Aujourd'hui, les consommateurs attendent davantage du magasin, et dans notre secteur il reste des domaines dans lesquels il est possible d’optimiser l’expérience du porteur. Ce phénomène est la conséquence directe de l’influence du numérique sur le rôle du commerce traditionnel. Mais quelles sont les nouvelles attentes des Français ? Comment séduire les porteurs de demain ? Une enquête ShopperTrak, menée dans 5 pays d'Europe*, donne des éléments de réponse.
1/ Apporter davantage de commodité
Vos futurs clients ne seront pas patients. Près de la moitié des consommateurs français souhaitent que l'attente en magasin soit réduite et 3 sur 10 abandonneront leur achat s'ils trouvent le temps trop long. "Il s’agit là d’un réel avertissement pour les détaillants qui échouent à optimiser le flux de fréquentation en toutes circonstances, soulignent les auteurs de l'étude. Pour le paiement, il y a aussi une demande pour un processus de transaction plus rapide, puisqu’un tiers (31%) des clients souhaite bénéficier d’options comme le paiement sans contact par carte ou par mobile".
2/ Faire une proposition transparente
36% des consommateurs interrogés souhaitent des informations plus claires de la part des magasins, que ce soit en termes de prix ou de promotions. Ils aiment également bénéficier de l'expérience de navigation, claire et structurée, et de la disponibilité permanente que propose internet : 1 consommateur sur 3 aimerait disposer de tablettes en libre-service dans les points de vente afin de pouvoir en savoir plus sur les produits présentés en magasin, y compris sur les possibilités de commander si un article n'est pas en stock. C'est là un bon moyen de patienter.
3/ Avoir un personnel mieux formé et plus disponible
25% des clients voudraient que le professionnel en magasin soit plus compétent, 60% d'entre eux se sentent agacés par le peu de connaissances du personnel sur les produits. D'un autre côté, 1/4 des consommateurs ne supporte pas les "vendeurs trop pressants", qui poussent à la vente, et quittent le magasin dans ce cas. Pour améliorer le service, les Français plébiscitent l'utilisation de tablettes par le personnel du point de vente.
4/ Donner la capacité d'explorer en magasin
Ils sont nombreux (1/3) aujourd’hui à utiliser le magasin pour passer en revue les produits. 1 consommateur sur 5 aimerait ainsi pouvoir faire ses recherches dans le commerce traditionnel pour ensuite, peut-être, acheter en ligne. Les essayages virtuels et les systèmes de prise de photos pour comparer les articles sont également attendus.
5/ Reconnaître la valeur individuelle
Enfin, vos porteurs attendent de recevoir des offres marketing personnalisées, qui leur correspondent. 43% voudraient recevoir des avantages ou des remises récompensant la fidélité en tant que client. Dans ce contexte, les offres sur Smartphones choisies en fonction du dernier achat apparaissent comme la solution la plus appropriée.
"Afin de savoir réellement où orienter leurs investissements numériques, les commerces physiques doivent comprendre leurs visiteurs de manière approfondie – pas seulement ceux qui achètent, mais aussi ceux qui entrent dans la boutique et repartent les mains vides", conclut l’étude. Pour ShopperTrak, les 4 règles pour la création d’un magasin d’avenir sont :
- Sachez qui sont vos clients et où ils se trouvent ;
- Écoutez ce qu’attendent vos clients de leur expérience en magasin ;
- Priorisez les technologies que vous souhaitez introduire ;
- Ne vous reposez pas sur vos lauriers.
