L’expérience client est essentielle dans le succès des marques. Les porteurs doivent se sentir en phase avec l’environnement physique et humain dans lequel ils consomment. Pour s'adapter, Les Opticiens Mutualistes d’Harmonie Services Mutualistes (HSM)* ont entièrement repensé le concept de leurs points de vente, pour révéler leurs valeurs : écoute des besoins, responsabilité, solidarité et transparence.

Vers une "optique collaborative"

Au-delà d’une nouvelle architecture, c’est l’ensemble de la prise en charge des porteurs qui a été repensée collectivement après une étude approfondie des consommateurs. "L’organisation de l’espace, le choix des matériaux, le confort, la signalétique, l’esthétique et la place du digital sont autant d’aspects conçus pour donner à chaque client le sentiment de redécouvrir le monde mutualiste dans un esprit différenciant et très collaboratif, explique le réseau HSM. Le magasin n’est pas uniquement un lieu de vente, mais un lieu de vie, d’échanges et de co-construction. Il reflète l'amour du travail bien fait par des professionnels de santé".

Une expérience en 3 étapes

La nouvelle expérience de ces magasins est rythmée par 3 étapes :

  • l'accueil et la mise en confiance ;
  • la découverte des besoins du porteur à travers l'écoute et la co-construction autour d'une table d'échange ;
  • la vente et l'essayage des verres mis à disposition par la "verrothèque".

"La table d’échanges, élément central du magasin, facilite la communication entre les personnes pour un choix monture collaboratif, plus facile et convivial. Elle permet également d’organiser des évènements", précise HSM.

Après l’ouverture de Lorient en décembre 2016 et de Sète en février 2017, 20 magasins déploieront ce nouveau concept dans l'année. Il s’accompagne d’un cycle de formation de tous les collaborateurs sur la nouvelle approche du client.

 

*Le réseau Les Opticiens Mutualistes d'Harmonie Services Mutualistes compte 187 magasins d'optique.