Les Français exigent des marques une relation individualisée et des réponses immédiates. C'est l'enseignement de l'étude de Viséo Conseil* qui dévoile les résultats de l'Observatoire des Services Clients 2015 BVA. Premier constat : 28% des Français acceptent que la marque exploite leurs données personnelles en échange de services adaptés à leurs besoins (contre 14% en 2014). La personnalisation est considérée comme le premier moyen pour améliorer la communication. Toutefois, un élément est à prendre en considération : l'impatience des consommateurs. Ils exigent une relation individualisée et des réponses immédiates. Côté dialogue, ça ne passe pas par les réseaux sociaux. Seuls 9% les utilisent pour communiquer. Pourtant, les efforts consentis par les entreprises ont été importants ces dernières années : le temps de réponse moyen est passé de 5h26 à 3h42 en 1 an. Mais, les Français exigent des réponses en moins d'une heure. 

Gagner en efficacité 

Le "click-to-call" est un bouton intégré aux sites web des marques permettant au consommateur d'être rappelé immédiatement ou en différé par un conseiller. Cette fonction qui favorise un contact plus efficace et humain affiche une progression importante : 21% en 2015 contre 7% en 2014. L'utilisation de l'e-mail, du "click-to-call" et même du téléphone indique que les Français cherchent un contact rapide et direct pour obtenir des réponses rapides.

*Enquête menée auprès d'un échantillon de 1001 personnes.