Contre les faux commentaires et la gestion parfois douteuse des avis client sur le web, un décret entré en vigueur le 1er janvier confie davantage d’obligations aux sites Internet. Alors que parfois un seul commentaire peu tout faire basculer, l’objectif est d’apporter davantage de transparence sur un phénomène qui prend de plus de plus d’ampleur.

60% des consommateurs interrogés par les Pages Jaunes en 2015 assurent avoir déjà déposé un avis et 83% déclarent que ces contenus les influencent dans leurs choix. En 2016, sur les 127 actions de contrôle menées par la DGCCRF*, 17 avertissements ont été transmis et 6 procès-verbaux dressés. La répression des fraudes précise que le taux de non-conformité s’établit à 35%, soit environ 1/3 des avis qui ne serait pas authentique !

Pour lutter contre ce phénomène, les sites Internet qui collectent, modèrent ou diffusent des avis de consommateurs doivent depuis le 1er janvier assurer une « information loyale, claire et transparente » sur les modalités de publication et de traitement des avis. « Cette information portera notamment sur la date de publication des avis en ligne ainsi que sur les critères de classement et l’existence d’une procédure de contrôle de ces avis », explique la DGCCRF. Les conditions de référencement, de suppression et la logique de remontée des contenus doivent aussi être notifiées sur le site.

Notons qu’un avis en ligne s'entend de l'expression de l'opinion d'un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d'appréciation (qualitatif ou quantitatif), et qu'il ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis.

*Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes