Ce prix est décerné chaque année depuis 2007 par le cabinet Viséo Conseil du groupe BVA et teste la qualité de services des entreprises françaises. Dans la catégorie opticiens, pour la 4e année consécutive, l’enseigne de franchisés Alain Afflelou décroche le trophée.
Les entreprises participantes font l’objet de tests clients mystères selon 5 grands canaux. Le service clients d’Alain Afflelou, géré par Sonia Leroy et ses 7 collaborateurs et collaboratrices, a obtenu la 1re place de sa catégorie sur tous les critères :
- Appels téléphoniques : 100% des appels ont été pris en charge en moins d’une minute et 98% des appels ont abouti;
- E-mails : 98% des e-mails sont traités dans la journée avec un taux de réponses de 90%;
- Internet : 100% de disponibilité, accessibilité et compatibilité avec les navigateurs et 5 clics pour obtenir une réponse;
- Facebook et chat : 90% de taux de réponse pour Facebook avec 2h35 de temps moyen; 100% de taux de réponse pour le chat avec un temps moyen de prise en charge de 33 secondes.
Des résultats dont se félicite l’enseigne Alain Afflelou et qui illustrent, selon elle, l’attention particulière portée au service client via la digitalisation « qui permet d’apporter des réponses rapides et personnalisées, sans jamais oublier l’expérience client humaine ».
