« De la considération à l’émotion : réenchanter l'expérience client » : pour la sixième année consécutive, le cabinet d'audit et de conseil KPMG a dévoilé son étude Customer Experience Excellence (CEE).

Un classement qui met en avant les marques ayant su séduire le cœur des consommateurs français.

Parmi ces marques deux enseignes d'optique se positionnent dans le top 10* des champions de l'expérience client, à savoir :

  • Krys à la 4e place ;
  • Optic 2000 à la 8e place.

Mais alors, comment est déterminé ce classement dans lequel on retrouve pêle-mêle Chanel ou encore le Puy du Fou, mélangeant le luxe, le prêt-à-porter pour enfants, le café, les parcs d'attractions, les cosmétiques et... l'optique donc.

Car on se demande bien ce que ces marques ont en commun.

Méthode d'évaluation

L'étude a impliqué un panel de 7 026 consommateurs évaluant 238 marques issues de 11 secteurs d'activité. Les participants devaient avoir eu une interaction directe avec ces marques au cours des six derniers mois.

La sélection des marques, exclusivement B2C, a été effectuée par KPMG France sur la base de leur notoriété, afin de garantir un minimum de 100 réponses par marque.

Le score CEE (Customer Experience Excellence) a été calculé en tant que moyenne pondérée des évaluations des six piliers de l'expérience client : empathie, personnalisation, temps et effort, attentes, résolution et intégrité.

En complément, les répondants ont également été sollicités pour évaluer le Net Promoter Score (NPS) de chaque marque, le rapport qualité/prix et l'ESG (Environnement, Social et Gouvernance).

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@KPMG

 

*Le top 10 des champions de l'expérience client de la 1ère à la 10e place : Chanel, Okaïdi-Obaïbi, Nespresso, Krys, Dior, Puy du Fou, Nocibé, Optic 2000, Parc Astérix et Futuroscope.