Une récente enquête*, menée par l’Institut de sondage BVA pour ViséoConseil, démontre qu’à peine 61% des Français jugent que « les services clients tiennent compte de leurs avis ou suggestions ». Plus précisément, l’étude s’est appuyée sur 15 questions posées aux consommateurs sur « leurs attentes, leurs habitudes en relation client et l’image qu’ils en ont ».
Des clients à la fidélité toute relative…
Parmi les points les plus saillants, on retiendra que seulement 47% des personnes interrogées se disent « fidèles à une marque ou à une entreprise ». BVA constate par ailleurs que les secteurs les plus concurrentiels, dont l’optique fait partie, sont aussi ceux où le taux de fidélité se révèle le plus faible, comme dans l’habillement, les loisirs ou encore la grande distribution. 83% des Français affirment même « avoir changé de fournisseur dans au moins un secteur durant l’année ».
Mais si le prix et la qualité des produits sont les principaux facteurs d’un changement de comportement, « pour plus de 90% des Français les services clients demeurent un des maillons forts dans la construction de l’image d’une société et dans la fidélité à une marque », souligne le sondeur.
Comment renforcer la fidélisation ?
Ainsi, le nombre de consommateurs qualifiés de « zappeurs » a tendance à gonfler au fil du temps et 37% des Français se classent dans cette catégorie, estimant que « les marques doivent répondre à des attentes de plus en plus discriminantes ». Dans ce contexte, la personnalisation des services apparaît comme un élément-clé de la fidélisation : 1/3 des sondés « seraient plus fidèles si les entreprises proposaient un paiement à l’usage ». Et concernant les services clients, nos concitoyens attendraient « plus de pro-activité, de capacité à faire un geste en cas de situation exceptionnelle et à être rappelé par le service client, ou d’avoir plusieurs solutions à sa demande ».
En résumé, et comme nous l’avons déjà vu dans des News précédentes ou sur nos plateaux TV, le consommateur change, se modernise, devient toujours plus exigeant, si bien que son parcours jusqu’à l’acte d’achat évolue aussi. Or, il faut le suivre dans toutes ces nouvelles approches pour s’assurer de sa fidélité. Le porteur français attend en effet toujours plus d’écoute, de conseils d’expert et de personnalisation de son expérience d’achat.
* Sondage réalisé auprès d’un échantillon de 1 019 personnes représentatif de la population française de 18 ans et plus, utilisateurs ou non d’un service client.
