Le cabinet Viséo Customer Insights a décerné pour la 15e fois les prix de « Service client de l’année » dans divers secteurs. Dans la catégorie « Opticien », pour la 6e année consécutive, le vainqueur est… Alain Afflelou.

18,35/20

L’enseigne a obtenu la note globale de 18,35/20, soit légèrement moins bien que l’année dernière (18,79/20). Voici le détail des performances d’Afflelou :

  1. 99% d’appels téléphoniques aboutis (note : 19,24/20) ;
  2. 90% de taux de réponse de mails (17,41/20) ;
  3. 5,5 clics pour obtenir une réponse sur le site (17,99/20)
  4. 1h07 de temps moyen de réponse sur Facebook (16,60/20) ;
  5. 33 secondes de temps moyen de prise en charge sur le chat Afflelou (17,55/20).

Le prix est attribué après une évaluation sur la qualité des services clients courant sur 6 semaines avant pas moins de 160 tests clients mystères.

« Nous cherchons à surprendre nos clients par nos offres et nos produits, mais nous souhaitons surtout répondre à leurs attentes. Depuis six ans, nous avons l’honneur de compter parmi les atouts de notre marque le service clients le plus performant de notre catégorie. Six années d’excellence et de travail sans relâche, sur tous les canaux de requêtes clients existants », a commenté Olivier Henry, directeur général des ventes France.

« Nos collaborateurs font équipe ensemble, cela renforce la fierté de travailler pour une entreprise qui cultive l’excellence. Au même titre que nos partenaires franchisés, nous nous nous surpassons pour nos clients actuels, et pour nos futurs clients. Innover, nous le faisons en communication, avec les offres et les produits. Mais c’est aussi penser à de nouveaux outils pour satisfaire nos clients, en nous inspirant d’autres secteurs. Nous avons par exemple été le premier acteur de l’optique et de l’audition à utiliser la langue des signes dans notre relation clients », a ajouté Alain Pourcelot PDG du Groupe Afflelou.