Apporter aux clients des services ou des produits complémentaires, comme avec la contactologie, peut faire toute la différence face à une concurrence accrue ! Mais comment y parvenir ?  Explications avec Philippe Bloch, chroniqueur dans plusieurs magazines et émissions économiques et auteur du best-seller Boomerang « 365 idées pour faire revenir vos clients à l’heure d’internet », dont est tiré ce conseil.

Multipliez les services plus !

« Pendant des années, le directeur de l’hôtel Sofitel de la rue Boissy-d’Anglas à Paris s’est efforcé de tout mettre en œuvre pour satisfaire et fidéliser une clientèle internationale haut de gamme et exigeante. Un matin, à l’heure du petit déjeuner, il s’approche d’une famille américaine pour s’enquérir de la qualité de son séjour. « Tout s’est parfaitement déroulé, mais nous ne reviendrons jamais dans votre établissement ! », lui répond le mari. « Mais pourquoi, si tout s’est passé aussi bien que vous le dites ? » Et la femme de lui répondre : « Parce que nos filles ne boivent que du jus d’airelles le matin, et que vous n’en servez pas dans votre établissement ! » En grand professionnel, le directeur envoya immédiatement l’un de ses collaborateurs acheter deux bouteilles du précieux jus de fruits dans une épicerie voisine, et le fit servir à cette famille avant qu’elle ne termine son petit déjeuner. 

L’histoire ne dit pas si cette réactivité a suffi à la faire revenir, mais elle démontre combien la satisfaction d’un client est une alchimie complexe que rien ne garantit jamais. Confrontés à une concurrence de plus en plus vive, et devant parfois affronter des événements extérieurs qui font chuter brutalement leurs taux d’occupation (terrorisme, épidémies, catastrophes naturelles, etc.), les hôtels ont été parmi les premiers à multiplier les petites attentions qui fidélisent. Bases de données permettant de connaître les préférences de leurs clients (chambre non-fumeur, grand lit, oreiller anti acarien, adaptateur pour prise électrique, etc.), prévisions météo envoyées par mail avant l’arrivée ou déposées chaque nuit sur l’oreiller, suggestions de visites, infos sur les événements du jour, les endroits branchés ou les meilleurs parcours de jogging, prêt de consoles de jeu ou nounours offert aux plus petits, etc.

Demandez-vous d’abord comment vous auriez réagi (ou l’un de vos collaborateurs) si vous aviez été à la place du directeur du Sofitel (auriez-vous été du type « quelle bande d’emmerdeurs, ces Américains ! » ou du genre à lancer la livraison quinze minutes chrono du jus d’airelles ?). Quel que soit le résultat de votre analyse, n’oubliez jamais que même un client satisfait peut décider de ne plus jamais venir chez vous, au seul prétexte que vous aurez oublié de lui demander s’il était satisfait… »

Dans notre secteur, on peut offrir à nos clients différents services personnalisés. Selon votre structure et vos moyens, pensez à la livraison des montures ou des lentilles à domicile, un SMS ou un mail  pour prévenir du moindre retard de l’équipement commandé puis un courrier pour s’informer sur la satisfaction de votre porteur le mois suivant l’achat... Ou tout simplement s’intéresser à sa vie professionnelle, ses loisirs ou ses activités sportives pour lui présenter des produits auxquels il n’aurait pas forcément pensés mais qu’il appréciera de se voir proposer (lentilles, lunettes de sport, lunettes de protections etc…).