Prendre soin d'observer et décoder les moindres faits et gestes de vos porteurs peut s’avérer très utile pour leur apporter une solution adéquate en contactologie. S’il n’est pas facile d’être en même temps dans l’observation et dans l’action, cet effort peut vous aider à mieux appréhender les habitudes de vie de vos clients et vous apporter des réponses complémentaires sur leurs attitudes. Explications avec Philippe Bloch, chroniqueur économique et auteur du best-seller Boomerang « 365 idées pour faire revenir vos clients à l’heure d’Internet », dont est tiré ce conseil.

Rien ne vaut l’observation attentive des faits et gestes de vos clients

« Ce qui compte n’est pas ce que le client vous dit qu’il fait ou fera… mais bien ce qu’il fait réellement ! Rien de tel que d’observer attentivement les faits et gestes de nos clients pour comprendre comment ils fonctionnent, ce qu’ils aiment et ce qu’ils ne supportent pas. Leurs gestes, leur regard, les expressions de leur visage, leurs frustrations visibles et leurs attitudes nous en apprennent souvent bien davantage sur la meilleure façon de les satisfaire que bien des études marketing.

Car les gestes ne mentent jamais. Connue en psychologie sous le nom de béhaviorisme (ou comportementalisme), cette approche consiste à se concentrer uniquement sur le comportement observable des gens, de façon à voir comment il est influencé par les stimuli de leur environnement, sans faire appel à des mécanismes internes au cerveau ou à des processus mentaux non directement observables. Mais, attention ! Bien observer est difficile, et requiert beaucoup d’énergie, d’humilité, voire de talent. Car se concentrer longuement sur une multitude de détails est fatigant, et notre attention est vite attirée par des activités plus agréables.

Observez… la façon dont les clients se parlent entre eux. Celle dont ils déambulent dans les allées de votre point de vente, dont ils s’occupent de leurs enfants, ce qu’ils regardent, touchent, prennent en mains, déplacent, font de leurs mains, les moments où ils accélèrent leur rythme, ceux où ils échangent avec la personne qui les accompagne, ceux où ils auraient visiblement besoin d’assistance, le temps qu’ils passent aux différentes étapes de leur parcours, etc. TOUT peut utilement vous servir d’indice.

Une telle observation bien conduite mène en effet à d’innombrables petites actions, dont l’accumulation imperceptible produit vite ses effets. Sans même s’en rendre compte, le client se sent mieux, il est plus détendu et plus réceptif aux occasions de contact avec vos équipes. Si vous n’en avez jamais fait l’expérience, et si bien sûr votre activité s’y prête, devenez-vous aussi un béhavioriste, et partagez vos observations avec vos équipes. Encouragez-les à mieux observer en toutes circonstances, afin de toujours trouver le moment opportun pour approcher vos clients. »