« Que ce soit sur internet ou dans les magasins traditionnels, l'information du consommateur est trop souvent déficiente. »
Décidément, la pression sur la profession continue.
La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) vient de publier les conclusions d'une enquête menée auprès de 513 magasins d'optique en France. Son but : vérifier « l'application des dispositions législatives et réglementaires en matière d'information du consommateur sur les prix et les modalités de vente des produits d'optique médicale (...). »
Nous vous avions déjà alerté en mars 2013, de la multiplication de ces différents contrôles, en vous rappelant les mentions obligatoires devant figurer sur le devis.
Dans le détail, les enquêteurs ont visité deux types d'opticiens sur 43 départements: d'une part les magasins d'optique et d'autre part, les opticiens commercialisant sur internet, en sus ou non d'un magasin en dur.
L'information sur les prix et les conditions de vente
Selon l'article L. 113-3 du code de la consommation, l'affichage des prix et des conditions de vente des produits exposés est obligatoire. Or de ce point de vue, la DGCCRF note qu'elle est « en général bien respectée. Toutefois, précise l'organisme de contrôle, il persiste chez certains professionnels un défaut d'information sur les prix ou une information non visible qui concerne principalement les montures et les accessoires (lingettes nettoyantes, cordons de lunettes, etc.) ».
Les offres promotionnelles et les pratiques commerciales trompeuses
Les enquêteurs ont constaté que « certaines offres promotionnelles ne respectent pas les obligations de l'arrêté du 31 décembre 2008 sur les annonces de réductions de prix » ainsi que « l'article L. 121-1 du code de la consommation sur les pratiques commerciales trompeuses ». Ils estiment par ailleurs que « la multiplicité des offres promotionnelles peut entraîner une certaine illisibilité des prix. »
L'obligation d'affichage en magasin de la modalité de remise d'un devis
Ils observent également que « des manquements persistent sur cet aspect, de nombreux professionnels ne respectant pas cette obligation. »
La remise obligatoire d'un devis à titre gratuit
D'une manière générale, estime la DGCCRF, « la pratique de la remise d'un devis préalablement à toute vente est bien assimilée par la profession. » L'absence de remise du devis au consommateur pour les verres ou les lunettes correctrices a ainsi peu été observée par les investigateurs. En revanche, pour les lentilles correctrices vendues en magasin, « les opticiens ne jugent pas toujours utile de remettre un devis au consommateur », soulignent-ils.
Les mentions obligatoires sur le devis
En réalité, la DGCCRF a surtout eu le loisir de remarquer que « la majorité des anomalies concernent le contenu du devis ». Plusieurs mentions ont souvent été signalées comme manquantes, comme le délai de livraison, la date limite de validité du devis, les conditions de vente et de paiement, les conditions du service après-vente dans le cas de ventes de lunettes. Pour ce qui concerne les lentilles, les manquements touchent au « délai de livraison, au prix par lentille, à la durée moyenne de vie, aux mentions sur l'apprentissage des manipulations d'entretien et leur coût éventuel, à l'estimation du coût annuel d'entretien, aux conditions de vente et de paiement ». La DGCCRF précise que certains opticiens s'expliquent en indiquant « qu'ils utilisent des logiciels proposant des modèles de devis et qu'ils n'ont pas la possibilité de les modifier ».
La conservation du devis
Les enquêteurs ont également constaté que le devis « n'est pas toujours conservé pendant un an » comme le prévoit l'arrêté du 2 juillet 1996, soit il disparait lorsque la facture est émise, soit il est modifiable jusqu'à ce que la facture soit émise.
Au final, 16 procès-verbaux, une vingtaine d'injonctions et près de 280 avertissements ont été adressés aux professionnels de notre filière. La DGCCRF indique que de nombreuses régularisations ont été observées lors du second passage des enquêteurs après l'envoi d'un avertissement.
Deux rapports sur la base de l'article 40 du code de procédure pénale ont été transmis au Parquet pour non-respect des articles L. 4363-2 et L. 4363-4 du code de la santé publique prévoyant notamment des sanctions pour l'exercice illégal de la profession d'opticien-lunetier ou son exercice sans avoir satisfait aux conditions requises. Pour l'organisme, cette enquête révèle que, « malgré une amélioration quant au respect des dispositions spécifiques concernant en particulier le devis (...), la réglementation en ce domaine semble encore trop irrégulièrement appliquée. En matière de remise de devis, si l'obligation est bien intégrée par les professionnels, en revanche son contenu comporte encore de nombreuses anomalies, empêchant ainsi souvent le consommateur de procéder à des comparaisons et à faire jouer la concurrence. » La DGCCRF estime pour finir, concernant les nouvelles dispositions législatives relatives à la vente en ligne de produits d'optique et le développement de sites internet vendant des produits d'optique, « qu'ils nécessiteront de nouvelles investigations ».
Rappel juridique
Les verres correcteurs, lunettes correctrices et lentilles de contact correctrices et leurs solutions d'entretien sont des dispositifs médicaux au sens de l'article L. 5211-1 du code de la santé publique. A ce titre, ils doivent comporter le marquage CE dispositif médical et répondre aux exigences essentielles de sécurité imposées par le code de la santé publique.
La vente à distance d'équipements d'optique-lunetterie répond à une double réglementation : celle qui régit la profession et l'activité des opticiens-lunetiers, en application des articles L. 4362-1 et suivants du code de la santé publique et celle, issue du code de la consommation, qui encadre l'information du consommateur en général et la commercialisation à distance.
