Selon l'étude mondiale de DigitasLBi*, le comportement des consommateurs poursuit son évolution parallèlement aux développements des technologies. Ainsi, la pratique du « Showrooming », qui consiste à visiter un magasin pour examiner et tester un produit avant de l'acheter en ligne ou ailleurs à un prix moins cher, s'accentue : « 49% des Français déclarent qu'une différence de prix de 5% au moins les feraient quitter le magasin où ils se trouvent ». Toutefois le magasin en dur reste un point de contact fondamental.
Showrooming et ROPO, des tendances lourdes
En comparant les tendances observées en 2012 et 2013, les chercheurs ont constaté que les consommateurs utilisent toujours plus Internet pour préparer leur shopping physique : 88% d'entre eux recherchent en ligne et font leurs achats hors ligne [ROPO pour Research Online Purchase Offline, ndlr]. Un comportement très répandu dans l'Hexagone où 92% des Français affirment se renseigner sur le web avant d'acheter en magasin, contre 90% en 2013. Cette quête d'informations, qui recouvre aussi le Showrooming, se développe clairement en France : 16% des Français la pratique tandis que 29% l'envisageraient, essentiellement dans les secteurs de l'High Tech, de l'électroménager et des produits culturels.
Le phénomène touche encore peu les magasins d'optique mais avec le besoin de comparer les tarifs et les avis pour trouver le meilleur rapport qualité/prix, les porteurs deviennent de plus en plus exigeants. Vos points de vente physiques doivent donc se positionner pour répondre à ces nouveaux comportements dans un contexte économique difficile. Selon les enquêteurs, en France, « Internet est la référence essentielle en matière de recherche d'informations produit, néanmoins, le magasin reste le point de contact préféré par 10% des Français ». En tant que professionnel de la santé visuelle, l'opticien a donc tout son rôle à jouer pour informer ses porteurs, les guider et les conseiller au mieux dans leur acte final d'achat.
Magasin physique et e-commerce, une union gagnante
Les outils pour faire venir ou revenir les porteurs en magasin existent et fonctionnent en France. L'étude de DigitasLBi montre que 74% des Français seraient incités à se rendre en magasin pour utiliser une carte de fidélité sur mobile. Ils seraient 60% à se déplacer pour essayer un miroir magique et 62% à utiliser des outils servant à connaitre en temps réel les stocks disponibles via leur cellulaire. D'après Vincent Druguet, DGA de DigitasLBi, « les magasins doivent intégrer les bénéfices du e-commerce in-store en amenant de la valeur aux consommateurs. Une conception intégrée (On & Off) du retail, poursuit-il, permet d'offrir aux consommateurs une expérience shopping optimale (...). »
Dans notre filière, les expériences réussies à l'image de Warby Parker aux Etats-Unis, confirment le potentiel de marché et de fidélisation que l'union du web et du « magasin en dur » peut apporter.
*Dans le détail, l'enquête « Connected Commerce: a Snapshot of the Modern Shopper » se concentre sur les habitudes d'achats à travers 12 pays dont la France, la Belgique, la Chine, le Danemark, l'Allemagne, l'Italie, les Pays-Bas, Singapour, l'Espagne, la Suède, le Royaume-Uni et les USA.
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