Si le commerce physique est touché par la crise, le e-commerce ne fait pas exception. Alors que ce marché affichait une progression de 19% en 2012, l'évolution n'a été que de 13,5% en 2013. Interrogées par Comexposium en amont d'E-Commerce One-to-One*, les entreprises du web rencontrent aussi des difficultés : 20% d'entre elles anticipent une stabilité de leurs ventes et 7% un recul de leur activité. Ainsi les e-commerçants jugent le contexte économique français défavorable ou très défavorable à 45%.
Sur les axes d'investissement prioritaires dans les deux années à venir, les répondants s'accordent en majorité sur la nécessité de placer le client au coeur de la stratégie. « Aujourd'hui, alors que nous assistons à la prise de pouvoir des « consomm'acteurs », les marques redoublent d'efforts pour les séduire et en font de réels piliers de leur stratégie de recrutement et fidélisation », explique Jérôme Letu-Montois, directeur du pôle E-Business de Comexposium. Leur principale préoccupation reste la fidélisation du consommateur quand le coût d'acquisition du client est le principal frein à leur développement. En effet, la démarche webmarketing, visant à faire interagir les internautes (création de comptes, réponses à un sondage, coupons...), se révèle parfois compliquée. Si le prospect effectue un achat sur le site, on parle alors d'acquisition mais les étapes de « Prospect » à « Client » peuvent s'avérer nombreuses.
Et en optique, selon nos estimations, le coût moyen d'acquisition d'un client serait de 2 à 3 fois plus élevé que pour les sites généralistes. En effet, si les plateformes comme la Fnac, Amazon, PriceMinister..., peuvent le diviser par le nombre d'achats effectués, la fréquence de renouvellement des lunettes ne fera pas revenir un client plus d'une fois dans l'année, voire il faudra attendre 3 ans. Ce qui n'est cependant pas le cas pour les solaires ou les lentilles où la notion de récurrence est plus rapide. Enfin, toujours pour les sites e-optique, il apparaît nécessaire de dépenser plus pour séduire un client qui n'a pas la volonté d'acheter spontanément : rappelons que selon le dernier baromètre Bien Vu / Gallileo Business Consulting, 51,4% des porteurs affirment ne pas ou ne plus vouloir se fournir en ligne (contre seulement 36% en 2012).
En ce sens, si un site de vente de lunettes en ligne n'a pas de frais de pas de porte à payer, les budgets marketing sont très élevés et grèvent la rentabilité.
*Cette enquête, réalisée en ligne du 27 janvier au 4 février par Goudlink et MRC&C, a réuni les réponses de 224 participants qui en moyenne réalisent 57% de leur chiffre d'affaires sur Internet
