Le groupe Luz et la Fnof (Fédération Nationale des Opticiens de France) ont annoncé ce matin la mise en place d'une "certification de services des établissements exerçant le métier d'opticien". Cette certification, encadrée par le Code de la Consommation, s'adresse à tous les opticiens. "Elle est attribuée par une tierce partie indépendante, ici le Bureau Veritas, sur la base d'un référentiel qui définit un niveau de résultat" explique Jérôme Schertz, Directeur Général de Luz. "Son but est de valoriser le métier, d'optimiser les relations avec les ophtalmologistes et les complémentaires santé. C'est aussi un moyen de mobiliser ses collaborateurs, en développant et fidélisant la clientèle" ajoute-t-il.

Le référentiel auquel devront se conformer les magasins candidats a été élaboré avec un groupe d'opticiens et la Fnof, avant d'être validé par la DGCCRF et une association de consommateurs, puis accrédité par le Cofrac (association chargée de l'accréditation des organismes certificateurs).
Voici ses principales obligations :
- l'accueil du client doit être effectué par des professionnels identifiés (port du badge) et formés (mise en place et suivi d'un plan de formation pour tous les collaborateurs).
- l'opticien met le porteur "en situation d'usage" : il lui fait essayer la correction prescrite et valide son confort visuel.
- l'opticien garantit la conformité des produits (conservation des BL, contrôle de la correction, des centrages...).
- à la livraison, l'équipement doit être contrôlé en situation d'usage.
- l'opticien assure le suivi du dossier client (mise à jour à chaque visite), qui doit être informatisé et déclaré à la Cnil.
- l'opticien remet un questionnaire de satisfaction au client et met en place des actions d'amélioration.

La certification de services est attribuée, à l'issue d'un audit, par le Bureau Veritas, pour une durée de 3 ans (un audit de suivi est réalisé tous les ans). Son coût est de 1 000 euros pour les magasins regroupant jusqu'à 5 collaborateurs et de 1 950 euros au-delà. Selon Alain Gerbel, Président de la Fnof, cette certification constitue un outil de poids face aux complémentaires santé dans le cadre des négociations de la future convention Cnam. "Elle représente également une ébauche de référentiel métier, qui sera nécessaire lors des négociations sur la formation, qui débuteront l'année prochaine" a-t-il indiqué.