Selon le dernier baromètre Deloitte / Harris Interactive sur « Les Français et le système de santé »* rendu public ce jour, les principaux critères de qualité d'une complémentaire santé sont la rapidité de remboursement et l'étendue du tiers-payant notamment pour l'optique et le dentaire. Si la fidélisation à un organisme repose en premier lieu sur les avantages financiers, les services proposés aux assurés arrivent juste après. Ainsi, 27% estiment que l'accès à un réseau de professionnels de santé est un critère de choix. « C'est un nouveau rôle qui est attendu pour ces acteurs du système de santé. Aujourd'hui, les complémentaires santé ne sont plus de simples payeurs. Leurs adhérents attendent d'être guidés », commente Jean-François Poletti, associé conseil santé pour le secteur assurance et mutuelles pour le cabinet Deloitte. Cependant, les sondés sont aussi nombreux à juger le coût de leurs cotisations trop élevé :
- 81% pensent qu'il a augmenté sur les 5 dernières années,
- 54% estiment que leur assurance santé est trop chère aujourd'hui.

Les Français attachés aux garanties optiques

De ce fait, pour réduire les coûts, certaines complémentaires santé proposent des contrats avec une personnalisation des produits d'assurance. Dans ce cas, les Français estiment que les besoins médicaux doivent être pris en compte : 40% pensent que l'optique est un poste indispensable, en troisième position derrière l'hospitalisation (46%) et le dentaire (41%). Ils sont également nombreux à souhaiter des mesures visant à optimiser le coût de leur complémentaire comme :
- le report d'une année sur l'autre de tout ou une partie du forfaire non utilisé (70%),
- une hausse des plafonds des garanties optiques et dentaires au fil des années (69%),
- une cagnotte qui croît tous les ans à dépenser en cas de gros souci de santé (53%).

Des remboursements globalement satisfaisants

Enfin, le baromètre révèle également que 71% des Français pensent que l'accès aux soins médicaux est facile et que le niveau de remboursement de leur complémentaire est satisfaisant (84%). En optique, 54% estiment que leur complémentaire santé est adaptée à leurs achats de lunettes et de lentilles contre 38% qui n'en sont pas satisfaits. Mais ils ont aussi conscience que le niveau de remboursement n'est pas pérenne : 74% ressentent une détérioration du fonctionnement et de la qualité de service du système de santé.

*Etude réalisée en ligne du 7 au 18 février 2013 auprès d'un échantillon de 2 000 répondants, représentatif des Français selon la méthode des quotas et redressement.